BAB I
PENDAHULUAN
Skripsi Ekonomi Manajemen
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Yogyakarta, sebagai kota pendidikan, kota budaya, dan pariwisata ternyata mengalami perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan air minum isi ulang semakin besar, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah air minum isi ulang dimana-mana. Maka persaingan sesama perusahaan air minum isi ulang semakin tajam. Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan air minum isi ulang.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu : Skripsi Ekonomi Manajemen
1. Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.
5. Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Dengan semakin meningkatnya akan kebutuhan air minum, memberikan peluang bagi usaha penjualan air minum isi ulang. Lahirnya usaha atau bisnis baru ini juga menimbulkan pro dan kontra. Baik dari sisi pengusaha air mineral maupun dari sisi konsumen akan tetapi usaha ini walaupun dikatakan bisnis baru tetapi telah mempunyai pangsa pasar yang tersendiri. Dengan semakin meningkatnya usaha tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mempelajari atau menganalisis tentang “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI TIRTA MULYA”. Skripsi Ekonomi Manajemen
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut :
Bagaimana pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya ?
Variabel kualitas layanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah penelitian ini adalah ditujukan kepada konsumen yang menggunakan produk atau jasa depot air minum pada Tirta Mulya yang berlokasi di daerah Glagah Sari.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya.
Untuk mengidentifikasi variabel kualitas layanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Tirta Mulya.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat membantu perusahaan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya, sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan
dari dunia praktisi dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai kegiatan pemasaran khususnya dalam melakukan keputusan pembelian.
BAB II
Untuk Mendapatkan BAB II silahkan download skripsinya
Skripsi Ekonomi Manajemen
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Skripsi Ekonomi Manajemen
A. Sejarah Perusahaan
Depot air minum isi ulang yang berlokasi di Jalan Glagah Sari No. 86 Yogyakarta didirikan oleh Bapak Mulyadi, pada tanggal 30 April 2003 yang diberi nama Tirta Mulya. Pada awalnya hanya menjual produk air minum merek Aqua akan tetapi dengan adanya permintaan dari konsumen Bapak Mulyadi berani atau mencoba menjual produk air minum isi ulang yang diperoleh dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Berdasarkan hasil pemeriksaan bakteriologis sampel air minum isi ulang yang dilakukan oleh Kepmenkes 907/Menkes/SK/VII/ 2002 menyatakan bahwa kadar Coliform Total dan Faecal Coli = 0 MPN/100, sehingga air minum isi ulang Tirta Mulya layak untuk dikonsumsi oleh konsumen.
Misi dan tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan penjualan produk serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
B. Personalia
Jumlah tenaga kerja pada depot air minum isi ulang Tirta Mulya adalah sebanyak tiga orang karyawan, yang bertugas melayani konsumen baik yang membeli secara langsung maupun yang diantar atau memesan lewat telepon. Perusahaan Tirta Mulya menginginkan karyawannya bekerja dengan nyaman, sehingga menghasilkan produktifitas yang baik. Untuk itu beberapa usaha dilakukan untuk mewujudkannya seperti dengan memberikan gaji pokok serta perusahaan juga menyediakan dana bantuan yang berupa tunjangan hari raya (THR).
C. Sterilisasi Air Minum
Cara mensterilisasi air minum yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Pemasakan atau Pendidihan Air
Pemasakan atau pendidihan air adalah sistem sterilisasi air minum dengan cara memanaskan air sampai mendekati suhu 1000C, dengan cara pemanasan ini diharapkan bekteri-bakteri, virus dan protozoa akan mati karena pengaruh suhu yang tinggi.
2. Filter Keramik
Filter karamik bekerja setelah air mengalir melalui suatu keramik yang memiliki celah-celah yang sangat kecil untuk menyaring kontaminan besar.
Keistimewaannya :
a. Menyaring partikel-partikel besar
b. Kadar bakteri berkurang dalam waktu singkat
c. Filter keramik dapat dipakai ulang.
Kekurangannya :
a. Tidak efektif dalam menghilangkan kontaminan organik atau sebagian besar kontaminan non organik.
b. Tidak mampu membunuh virus atau segala jenis bakteri
c. Harus sering dibersihkan dan dilap dengan obat disinfektan.
3. Pot Mineral
Air yang dituangkan ke dalam bejana yang berisi tumpukan batu karang dan batu kapur untuk menambah mineral dalam kandungan air. Sistem ini tidak mampu menghilangkan atau mematikan kontaminan kimiawi, bakteri maupun virus.
Keistimewaannya :
a. Tidak perlu memasang alat
b. Menambah unsur magnesium dan kalsium dalam air.
Kekurangannya :
a. Tidak efektif menghilangkan mikroorganisme, kontaminan organik maupun non organik.
b. Arus air yang mengandalkan gravitasi terlalu lamban dan tidak efektif.
4. Filter Hollow Fiber
Sistem pengolahan dengan teknologi fiber berlubang menggunakan pembuluh-pembuluh fiber dengan lubang berukuran 0,1 hingga 0,2 mikron untuk menyaring butir-butir pasir, sedimen dan kontaminan lain. Fiber yang baru dan bersih juga mampu menyaring bakteri.
Keistimewaannya :
a. Efektif menyaring partikel-partikel kecil
b. Kadar bakteri berkurang dalam waktu singkat.
Kekurangannya :
a. Tidak efektif menghilangkan bakteri yang berdaya tahan tinggi
b. Tidak efektif menghilangkan virus, kontaminan organik, dan sebagian besar kontaminan kimiawi non organik.
c. Mudah tersumbat.
5. Generator Alkaline
Alkaline Water Generators menggunakan aliran listrik untuk menghasilkan air asam atau air alkaline. Pemasar sistem ini pada umumnya menyatakan air alkaline dapat diminum, dengan berdalil bahwa air seperti itu lebih mudah diserap sel tubuh dan bahwa air asam dapat digunakan untuk membersihkan kulit. Pada kenyataannya, hal itu belum terbukti secara klinis, khususnya tentang khasiat air asam dan alkaline untuk tujuan seperti itu.
Keistimewaannya adalah air yang diklaim lebih mudah diserap sel tubuh.
Kekurangannya :
a. Tidak melenyapkan bekteri, zat-zat kimiawi organik maupun non organik, partikel-partikel kecil, bakteri, maupun virus.
b. Pada umumnya kurang didukung dengan pembuktian yang kuat.
6. Penyulingan Distilasi
Dalam metode ini, air dipanaskan hingga menguap sekaligus membunuh bakteri dan virus serta memisahkannya dari kontaminan-kontaminan berat. Uap dikondensasikan menjadi air kembali, lalu dikeluarkan dari sistem tersebut ke dalam suatu penampungan.
Keistimewaannya :
a. Mengurangi chlorine
b. Mengurangi kontaminan non organik
c. Mengurangi bakteri dan virus
d. Mengurangi kontaminan organik bermolekul besar.
Kekurangannya :
a. Menghilangkan mineral yang bermanfaat
b. Harus menghasilkan tenaga panas yang tinggi
c. Berpotensi mengakibatkan air terasa hambar
d. Terasa lamban, kurang praktis dan mahal
e. Tidak mampu menghilangkan beberapa senyawa organik tertentu yang memiliki tingkat rebus yang rendah (misalnya : Choroform).
7. Reverse Osmosis (R.O)
Air ditekan mengalir melaui membran atau film tembus air yang sangat tipis sehingga mampu menyaring molekul berukuran tertentu, tetapi molekul yang sangat kecil tetap dapat menembusnya. Air yang telah melalui pengolahan awal ini dikumpulkan ke dalam sebuah tangki penampungan yang pada umumnya dihubungkan dengan sebuah kran terpisah disamping kran airnya.
Keistimewaannya :
a. Mengurangi senyawa non organik
b. Dapat mengurangi beberapa senyawa organik tertentu
c. Mengurangi parasit.
Kekurangannya :
a. Memerlukan tekanan air tinggi
b. Menghilangkan mineral yang bermanfaat
c. Tidak terjamin efektivitasnya dalam menghilangkan bakteri atau virus
d. Lamban dan boros air
e. Tidak terjamin efektivitasnya dalam menghilangkan beberapa senyawa organik tertentu.
8. Filter G.A.C (Granular Activated Charcoal)
Dalam sistem ini, partikel-partikel karbon aktif yang longgar berfungsi sebagai penyaring dari kontaminan yang ada sebagai penyerap bagi kontaminan lainnya.
Keistimewaannya :
a. Mengurangi chlorine
b. Tidak menghilangkan mineral yang bermanfaat.
Kekurangannya :
a. Karena longgar, karbon justru menjadi jalan masuk air yang belum terolah
b. Tidak terjamin efektivitasnya dalam menghilangkan kontaminan organik
c. Tidak membunuh bakteri ataupun virus.
9. Pengolahan dengan Karbon / Perak
Perak dicampur dengan serbuk karbon aktif untuk mempertahankan keistimewaan filtrasi karbon dan mengendalikan bakteri dengan perak.
Keistimewaannya :
a. Efektif menghilangkan sebagian bakteri yang berbahaya dalam jumlah sangat terbatas
b. Mengurangi chlorine.
Kekurangannya :
a. Air tercampur perak
b. Tidak efektif terhadap sebagian besar mikroorganisme
c. Menyebabkan masuknya kontaminan.
10. Pertukaran Kation (Pelunakan Air)
Air mengalir melalui suatu jalur yang dinamakan resin bed. Kation dalam air diserap ketika ion lawan jenisnya, misalnya sodium dilepaskan ke dalam air.
Keistimewaannya adalah dapat mengurangi kekerasan air yang disebabkan oleh magnesium dan kalsium yang berlebihan.
Kekurangannya :
Tidak mengurangi partikel-partikel kecil, senyawa organik maupun non organik, bakteri, maupun virus.
Air tercampur dengan sodium
Mineral yang bermanfaat justru hilang karenanya.
11. Pertukaran Anion
Air mengalir melaui resin bed. Anion dalam air diserap saat ion lawan jenisnya, misalnya chloride dilepaskan ke dalam air.
Keistimewaannya adalah dapat mengurangi nitrat dan sulfat.
Kekurangannya adalah tidak dapat mengurangi partikel-partikel kecil maupun senyawa organik, bakteri, ataupun virus.
12. Pitcher-Type / Pour-Through Filters
Resin atau serbuk karbon aktif menangkap kontaminan dalam air yang mengalir filter tersebut.
Keistimewaannya adalah dapat menetralisir rasa dan meningkatkan kejernihan air.
Kekurangannya :
Sebagian besar bukan dirancang untuk mengurangi kontaminan organik maupun non organik.
Pitchers hanya mampu mengolah air didalam volume kecil
Umur filter tidak tahan lama, biasanya sekitar satu bulan atau kurang.
Sebagian besar dari metode pengolahan air ini memiliki potensi untuk meningkatkan mutu air. Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa tak satupun dari teknologi atau metode tersebut mampu membasmi segala macam kontaminan yang terkandung dalam air ataupun efisien dari segi jumlah air siap minum yang dihasilkan dibandingkan dengan waktu atau biaya perawatannya.
D. Water Treatment Untuk Air Minum
Air yang layak dikonsumsi haruslah bebas dari cemaran mikroba dan senyawa kimia beracun. Oleh karena itu dengan menggunakan water treatment mampu menghilangkan 99% mikroba berbahaya yang tidak hilang pada pemasakan atau sistem pengolahan yang lainnya dan mampu meminimalisir senyawa kimia berbahaya. Beberapa produk unggulan dari water treatment adalah sebagai berikut :
1. Sand Filter
Berfungsi membuat air jernih, memberi kesegaran pada air serta dapat menyaring kotoran yang berukuran besar.
2. GAC Filter (Granulated Active Carbon)
Berfungsi untuk menyerap senyawa kimia beracun dalam air, membantu pembunuhan lumut dan alage dalam air, menghilangkan kontaminan organik serta menghilangkan warna, bau tidak sedap dan rasa pada air.
3. CTO Carbon Blok
Berfungsi menghilangkan bau tidak sedap, warna, rasa air dan zat-zat beracun seperti klorin, trihalomethane, menyerap beberapa kontaminan organik pada air.
4. Sediment Filter
Berfungsi menghilangkan zat padat terlarut dalam air hingga yang berukuran 01 mikron. Selain zat padat larut, bakteri-bakteri berukuran besar (> 01 mikron) akan disaring.
5. Lampu Ultraviolet
Berfungsi membunuh bakteri, virus, protozoa dan algae. 99% dari mikroba ini dapat dibunuh serta semua jenis mikroba baik yang tidak dapat membentuk kista maupun yang dapat membentuk kista akan mati. Teknologi sterilisasi dengan lampu ultraviolet ini adalah teknologi baru, yang ditemukan pertama kali tahun 1996 oleh seorang ilmuwan yang bernama Ashok Gadgil di Lawrence Barkley National Labolatory. Teknologi ini telah diakui oleh WHO (World Health Organization) sebagai teknologi yang tercanggih dan paling aman digunakan. Pada sterilisasi ini, semua mikroba (bakteri, virus, protozoa dan algae) mati karena pengaruh panjang gelombang yang dipancarkan oleh lampu ultraviolet.
6. Generator Ozone
Ozone adalah oksigen unik yang digunakan untuk mengendalikan bakteri dan virus. Ozone dapat dihasilkan dengan percikan listrik atau sinar ultraviolet khusus dan pada dasarnya ozone mempunyai fungsi yang sama dengan ultraviolet hanya cara kerjanya yang berbeda. Cara kerja ozone adalah dengan sistem gas oksigen harus dicampur dengan air sedangkan ultraviolet bekerja dengan sistem radiasi. Injector dan mixing tank sangat diperlukan dalam proses ozonisasi, karena dapat mengoptimalkan funsi ozone itu sendiri. Selain sebagai disinfectant, ozone juga berfungsi sebagai preoxidation yang digunakan untuk iron, manganese, dan sulfide.
E. Perawatan / Maintenance Alat
Masing-masing komponen dari water treatment sistem memiliki cara perawatan sendiri-sendiri dan perawatan ini juga meliputi penggantian tiap-tiap komponen secara berkala. Cara perawatannya adalah sebagai berikut :
1. Tandon
Tandon baiknya dikuras setiap bulan sekali dan dibuang seluruh airnya.
2. Pre Filter dan Filter Sediment
Biasanya dilakukan pencucian tiap-tiap filter setiap dua minggu sekali, kemudian masing-masing filter diganti apabila sudah buntu.
3. GAC (Granulated Active Carbon)
Perawatan terhadap GAC dilakukan dengan melakukan back wash (aliran balik). Back wash dilakukan biasanya setiap satu bulan sekali dan media GAC diganti setelah dua tahun.
4. Lampu Ultraviolet
Tidak ada perawatan khusus terhadap lampu ultraviolet, hanya saja lampu ultraviolet perlu diganti tiap satu tahun atau setelah pemakaian 9000 jam.
5. Ozone
Tidak ada perawatan khusus, kecuali selalu menjaga agar ozone tidak kehabisan oksigen dan aliran air balik.
F. Marketing Mix di Tirta Mulya
1. Produk
Produk yang ditawarkan oleh Tirta Mulya adalah air minum isi ulang dan penyewaan galon. Dari produk yang ditawarkan berupa air minum isi ulang ini, rata-rata terjual sebanyak 60 galon per hari. Baik yang pembeliannya datang secara langsung maupun yang diantar (pemesanan lewat telepon).
2. Harga
Penetapan harga produk Tirta Mulya ditetapkan oleh perusahaan itu sendiri dan harga yang ditawarkan adalah mulai dari harga Rp.3.500-Rp.4.000 (untuk pemesanan yang diantar).
3. Distribusi Barang
Bahan baku yang diperoleh Tirta Mulya adalah dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Sedangkan untuk mendistribusikan produk jadinya, Tirta Mulya melakukan distribusi langsung maupun dengan pemesanan melaui telepon (diantar).
4. Promosi
Promosi yang dilakukan Tirta Mulya adalah dengan cara menyebarkan brosur dan memberikan bonus kepada konsumen yang mempunyai lima kupon dengan satu kali pengisian air minum isi ulang gratis.
BAB IV
METODA PENELITIAN
A. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 1999 : 115). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang menggunakan air minum isi ulang di Tirta Mulya, maka populasi dalam penelitian ini dapat digolongkan ke dalam populasi tak terbatas.
Menurut Setiawan (1989 : 71) populasi tak terbatas diartikan sebagai sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya, sehingga dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah secara kuantitatif. Dalam keadaan seperti ini jumlahnya tidak dapat dihitung sehingga hanya menggambarkan suatu kelompok obyek secara kualitas dengan karakteristik yang bersifat umum.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999 : 73). Untuk mendapat informasi dari setiap anggota populasi, peneliti harus menentukan sampel yang sejenis atau yang bisa mewakili populasi dalam jumlah tertentu.
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling aksidental (Accidental sampling) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999 : 77).
B. Jenis Data dan Sumber Data
Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung yang berasal dari sumbernya, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari konsumen yang mengkonsumsi atau menggunakan depot air minim isi ulang pada Tirta Mulya yang berlokasi di wilayah Glagah Sari.
2. Data Sekunder
Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Seperti buku-buku literatur, surat kabar, majalah, dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
C. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan beberapa metode antara lain :
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden yang dipilih untuk diselidiki atau sebagai sampel.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu mempelajari buku-buku literatur dan bacaan-bacaan lain yang dapat membantu dalam pemecahan masalah.
3. Wawancara
Untuk mendapatkan data primer air minum isi ulang pada Tirta Mulya dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan pemimpin perusahaan serta para karyawan perusahaan.
D. Pengukuran Variabel
Untuk pengukuran variabel dari masing-masing bagian dapat dikategorikan dalam beberapa variabel kualitas layanan yang dapat dibagi dalam lima dimensi yaitu (Parasuraman et. al., : 1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) :
1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari :
a. Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai
b. Tersedianya fasilitas pendukung (tempat parkir, TV, bacaan, dll)
c. Penampilan karyawan yang rapi.
2. Kehandalan (reliability), terdiri dari :
a. Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan
b. Kesesuaian janji yang ditawarkan
c. Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen.
3. Daya tanggap (responsiveness), terdiri dari :
a. Pelayanan melalui telepon
b. Kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah
c. Pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen.
4. Jaminan (assurance), terdiri dari :
a. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
b. Dapat dipercaya dan memberikan rasa aman
c. Kehandalan dan pengalaman para karyawan.
5. Perhatian (emphaty), terdiri dari :
a. Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen
b. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap konsumen
c. Dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen.
Memberikan nilai bobot 1 sampai dengan 5 untuk tingkat skala likert tersebut pada kedua variabel.
Karakteristik kualitas layanan diberi bobot sebagai berikut :
1. Sangat Setuju (SS) : nilai lima
2. Setuju (S) : nilai empat
3. Netral (N) : nilai tiga
4. Tidak Setuju (TS) : nilai dua
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : nilai satu
Sedangkan untuk mengukur karakteristik kepuasan konsumen digunakan skala likert sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP) : nilai lima
2. Puas (P) : nilai empat
3. Netral (N) : nilai tiga
4. Tidak Puas (TP) : nilai dua
5. Sangat Tidak Puas (STP) : nilai satu.
E. Analisis Data
1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah bagian ilmu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Suharyani dan Imam, 2001 : 15).
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar, 2002 : 179) perhitungan uji validitas dengan bantuan SPSS.
Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194), dengan bantuan program SPSS bila koefisien alpha lebih besar dari 0,6 maka reliabilitas sudah tercapai.
2. Alat Analisis Data
Metode analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :
Y = α0+ β1 X1 + β2 X2+ β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e
Dimana : Y : Kepuasan konsumen
α0 : Konstanta
β : Koefisien regresi parsial
X1 : Bukti langsung (tangibles)
X2 : Kehandalan (reliability)
X3 : Daya tanggap (responsiveness)
X4 : Jaminan (assurance)
X5 : Perhatian (emphaty)
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien dari determinasi menunjukan persentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan (Al-Gifari, 2001).
c. Uji Simultan (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kelima variabel tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen.
Langkah-langkah pengujian terhadap koefisien regresi adalah sebagai berikut :
BAB V
ANALISIS DATA
Skripsi Ekonomi Manajemen
Analisis dan pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, serta membandingkan pengaruh dari jasa kualitas layanan tersebut yang lebih dominan. Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah ditentukan.
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan mengumpulkan, mengolah, dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang diperoleh dari para responden dengan membuat daftar tabel deskriptif.
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan instrumen pengukur melalui butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
C. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk menganalisa apakah ada pengaruh dari jasa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh yang lebih dominan dari kualitas layanan tersebut.
BAB VI
PENUTUP
Skripsi Ekonomi Manajemen
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan pada bab V yang berkaitan dengan kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda
Persamaan regresi yang dihasilkan Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan
2. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk dalam model.
3. Berdasarkan Uji Simultan (Uji F)
Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
4. Berdasarkan Uji Parsial (Uji t)
Dari hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen , maka peneliti memberikan saran :
1. Karena terbukti bahwa variabel emphaty lebih berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka disarankan agar perusahaan dapat mempertahankannya atau bahkan meningkatkan variabel tersebut. Disini penulis menyarankan Perusahaan jangan mengabaikan kualitas layanan seperti variabel tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance, akan tetapi perusahaan berusaha untuk lebih meningkatkan keempat variabel kualitas layanan tersebut.
2. Bagi penelitian selanjutnya agar mempertimbangkan atau menambah variabel lain selain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti efektifitas iklan atau promotional mix . Jika perlu penelitian yang selanjutnya menambah jumlah kuesioner yang disebarkan atau data yang didapat lebih banyak untuk diteliti. Sehingga dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.
karenakan banyak simbu
SUMBER : sarjanaku.com
